CRM står för Customer Relationship Management. I praktiken är det ofta systemet där du håller ordning på kunder, leads och kontakter.
På vanlig svenska
Det här ligger mellan en återkommande uppgift och ett system som gör uppgiften pålitligt åt dig. Innan programvaran spelar roll måste processen vara begriplig: vad startar den, vilken information flyttas, vad ska hända sedan och vad händer om något går fel?
Ett verkligt exempel
Det kan visa vem som hörde av sig, vad personen var intresserad av, när ni senast pratade och vad som ska hända härnäst.
Värdet kommer från att processen blir konsekvent och repeterbar. En dålig manuell process blir inte bra bara för att den automatiseras.
Varför det spelar roll
Det hindrar viktiga relationer från att bara finnas i någons inkorg eller minne.
Automation är användbar när den tar bort repetitivt arbete utan att ta bort mänskligt omdöme där det behövs. En enkel process som automatiseras bra är oftast mer värdefull än en komplicerad kedja ingen riktigt förstår.
När behöver du faktiskt bry dig?
Du behöver bry dig när samma information kopieras mellan system, när uppföljningar glöms, när rutinmeddelanden tar tid varje vecka eller när en process kräver att en person minns varje steg. Det är bra kandidater för automation. En sällsynt uppgift som kräver omdöme är det oftast inte.
Bra frågor att ställa
- Vad exakt triggar automationen?
- Vilken information flyttas och varifrån kommer den?
- Hur upptäcker och återställer någon processen om automationen går sönder?
Vad gör du med det här?
Skriv ner processen innan du väljer verktyg: trigger, information, handling, eventuell väntan eller villkor och avslut. Om den manuella processen är förvirrande kommer automation normalt bara göra förvirringen snabbare.
Vad det inte betyder
Ett CRM är inte automatiskt en säljmaskin. Dåliga data och otydliga processer förblir dåliga även i dyr programvara.
Kortversionen
Använd det som ett gemensamt minne för kundrelationer.
Fördjupning: Salesforce om CRM.